~~~~~~~~~~~~~~ *** Σημειωσεις *** ~~~~~~~~~~~~~~ 1. οταν μεσα στο κειμενο περιλαμβανονται παραπομπες με αριθμους σελιδων (π.χ. «βλεπε στη σελιδα 16»), αυτες αφορουν στη σελιδες του πρωτοτυπου εντυπου (βλ. μορφη Word και PDF). 2. Στο παρον περιλαμβανονται πληροφοριες σε σχεση με τη σελιδοποιηση του εγγραφου στην πρωτοτυπη εντυπη μορφη του. Οι αριθμοι της πρωτοτυπης σελιδοποιησης ειναι αναμεσα σε ~~~~, π.χ. «~~~~σελιδα 20~~~~». 3. Στο παρον περιλαμβανονται πληροφοριες σε σχεση με τη δομη του εγγραφου. Με ετικετες σε [ ], δηλ. μεσα σε αγκυλες, επισημαινεται η εναρξη καθε κεφαλαιου (με τη σημανση *** ΚΕΦΑΛΑΙΟ ***), ενοτητας (π.χ. «[Ενοτητα] 5.1») και υποενοτητας (π.χ. «[Υποενοτητα] 5.1.2»). 4.Τυχον υποσημειωσεις που περιλαμβανονται στην πρωτοτυπη εντυπη εκδοση, θα τις συναντησετε εδω μονο ως παραπομπες μεσα στο κειμενο και συγκεκριμενα σε [ ], δηλ. μεσα σε αγκυλες, π.χ. «[βλ. υποσημειωση 3]». Το περιεχομενο των υποσημειωσεων εχει μεταφερθει στο τελος, οπου ειναι ολες μαζι συγκεντρωμενες, κατα αυξοντα αριθμο. ~~~~~~~~~~~~~~ *** Εξωφυλλο *** ~~~~~~~~~~~~~~ Ε.Σ.Α.μεΑ. Οδηγος πρακτικων εξυπηρετησης/συναλλαγης ΥΠΟΕΡΓΟ 2 «ΕΚΠΟΝΗΣΗ ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΩΝ ΕΡΓΑΛΕΙΩΝ ΥΠΟΕΡΓΟΥ 1» στο πλαισιο της Πραξης «Ολοκληρωμενη Υπηρεσια Καταπολεμησης των Διακρισεων και Προωθησης της Κοινωνικης ενταξης των Ατομων με Αναπηρια, των Ατομων με Χρονιες Παθησεις και των Οικογενειων τους που Διαβιουν στην Περιφερεια της Κεντρικης Μακεδονιας» με κωδικο ΟΠΣ (MIS) 5011444 [Λογοτυπο] (αριστερα) Σημαια Ευρωπαικη ενωση Ευρωπαικο Κοινωνικο Ταμειο (κεντρο) Περιφερεια Κεντρικης Μακεδονια Ειδικη Υπηρεσια Διαχειρισης Ε.Π. Περιφερειας Κεντρικης Μακεδονιας (δεξια) ΕΣΠΑ 2014-2020 αναπτυξη-εργασια-αλληλεγγυη (κατω) Με τη συγχρηματοδοτηση της Ελλαδας και της Ευρωπαικης ενωσης [Τελος λογοτυπου] ~~~~~~~~~~~~~~ *** Εσωφυλλο*** ~~~~~~~~~~~~~~ εκδοση: Εθνικη Συνομοσπονδια Ατομων με Αναπηρια (Ε.Σ.Α.μεΑ.) Κεντρικα γραφεια: Ελ. Βενιζελου 236, T.Κ. 163 41, Ηλιουπολη Τηλ. 210 9949837, Fax 210 5238967, e-mail: esaea@otenet.gr, Ιστοσελιδα: www.esamea.gr Αθηνα, 2020 Ο παρων Οδηγος υλοποιηθηκε απο το Κεντρο Ευρωπαικου Συνταγματικου Δικαιου – ιδρυμα Θεμιστοκλη & Δημητρη Τσατσου (ΚΕΣΔ) Η παρουσα εκδοση συγχρηματοδοτηθηκε απο την Ελλαδα και απο την Ευρωπαικη ενωση (Ευρωπαικο Κοινωνικο ταμειο) στο πλαισιο της Πραξης «ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΚΑΤΑΠΟΛΕΜΗΣΗΣ ΤΩΝ ΔΙΑΚΡΙΣΕΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΤΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΕΝΤΑΞΗΣ ΤΩΝ ΑΤΟΜΩΝ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ, ΤΩΝ ΑΤΟΜΩΝ ΜΕ ΧΡΟΝΙΕΣ ΠΑΘΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΤΩΝ ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΩΝ ΤΟΥΣ ΠΟΥ ΔΙΑΒΙΟΥΝ ΣΤΗΝ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΤΗΣ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ» που εντασσεται στο Επιχειρησιακο Προγραμμα «ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ 2014-2020», αξονα προτεραιοτητας: ΑΞ9Β – Προωθηση της κοινωνικης ενταξης και καταπολεμηση της φτωχειας – ΕΚΤ, Επενδυτικη προτεραιοτητα: 9iii Καταπολεμηση καθε μορφης διακρισεων και προωθησης των ισων ευκαιριων και Ειδικο στοχο: 9iii1 Περιορισμος των διακρισεων που υφιστανται οι ευπαθεις ομαδες πληθυσμου στην εκπαιδευτικη διαδικασια και στην καθημερινη τους διαβιωση. Επιμελεια βιβλιου - Εκτυπωση: Κοι.Σ.Π.Ε. ΑΘΗΝΩΝ «Η ΕΙΚΟΝΑ» Μεσογειων 154, Αθηνα 11527 τηλ.: 210 7473951, fax: 210 7474072 e-mail: koispeeikona@outlook.com.gr Παραγωγη εκδοσης Απλου Κειμενου TXT (simple text): ΙΝFALIA PC ΒΕΠΕ Θεσσαλονικης (κτιριο Γ2), Πυλαια 55535 τηλ.: 2310 365180, e-mail: info@infalia.com Ιστοσελιδα: www.infalia.com ~~~~~~~~~~~~~~ *** Περιεχομενα *** ~~~~~~~~~~~~~~ Προλογος {σελιδα 2} 1. Εισαγωγη {σελιδα 3} 2. Οριζοντας την αναπηρια {σελιδα 4} 3. Μιλωντας για την αναπηρια {σελιδα 5} 4. Υποχρεωσεις δημοσιων και δημοτικων υπηρεσιων στους πολιτες με αναπηρια και χρονιες παθησεις {σελιδα 6} 5. Χαρακτηριστικα και αναγκες διαφορων κατηγοριων ατομων με αναπηρια/χρονιες παθησεις {σελιδα 7} 5.1 ατομα με κινητικη αναπηρια {σελιδα 7} 5.2 ατομα με αισθητηριακη αναπηρια {σελιδα 8} 5.3 ατομα με νοητικη/γνωστικη/αναπτυξιακη αναπηρια {σελιδα 9} 5.4 ατομα με ψυχικη αναπηρια {σελιδα 10} 5.5 ατομα με προβληματα λογου {σελιδα 11} 5.6 ατομα με χρονια παθηση {σελιδα 11} 6. Εμποδια και τροποι αρσης τους ανα κατηγορια αναπηριας {σελιδα 12} 7. Γενικες οδηγιες εξυπηρετησης/συναλλαγης με πολιτες με αναπηρια/χρονια παθηση {σελιδα 15} 8. Οδηγιες εξυπηρετησης/συναλλαγης ανα κατηγορια αναπηριας/χρονιας παθησης {σελιδα 16} 8.1 ατομα με κινητικη αναπηρια {σελιδα 16} 8.2 ατομα με αισθητηριακη αναπηρια {σελιδα 17} 8.3 ατομα με νοητικη/γνωστικη/αναπτυξιακη αναπηρια {σελιδα 19} 8.4 ατομα με ψυχικη αναπηρια {σελιδα 20} 8.5 ατομα με προβληματα λογου {σελιδα 20} ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ *** Προλογος Προεδρου Ε.Σ.Α.μεΑ. *** ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ {Φωτογραφια του Ιωαννη Βαρδακαστανη, Προεδρου της Ε.Σ.Α.μεΑ.} Ο παρων Οδηγος εκπονηθηκε απο το «Κεντρο Ευρωπαικου Συνταγματικου Δικαιου - ιδρυμα Θεμιστοκλη και Δημητρη Τσατσου» στο πλαισιο υλοποιησης του Υποεργου 2 της Πραξης «Ολοκληρωμενη Υπηρεσια Καταπολεμησης των Διακρισεων και Προωθησης της Κοινωνικης ενταξης των Ατομων με Αναπηρια, των Ατομων με Χρονιες Παθησεις και των Οικογενειων τους που Διαβιουν στην Περιφερεια της Κεντρικης Μακεδονιας», της οποιας δικαιουχος ειναι η Εθνικη Συνομοσπονδια Ατομων με Αναπηρια (Ε.Σ.Α.μεΑ.). Η Πραξη, η οποια εντασσεται στο Επιχειρησιακο Προγραμμα «Κεντρικη Μακεδονια 2014-2020» και συγχρηματοδοτειται απο το Ευρωπαικο Κοινωνικο Ταμειο (ΕΚΤ) και απο Εθνικους Πορους, αποτελει την πρωτη ολοκληρωμενη και πολυεπιπεδη παρεμβαση σε περιφερειακο επιπεδο προς οφελος των ατομων με αναπηρια, χρονιες παθησεις και των οικογενειων τους, καθως στοχευει: α) στην ευαισθητοποιηση στη δικαιωματικη προσεγγιση της αναπηριας των σημαντικοτερων παραγοντων χαραξης και εφαρμογης πολιτικων σε περιφερειακο και τοπικο επιπεδο, β) στην ενημερωση των ιδιων των ατομων με αναπηρια, χρονιες παθησεις και των οικογενειων τους για τα δικαιωματα τους, γ) στη βελτιωση της εξυπηρετησης των ατομων με αναπηρια και χρονιες παθησεις απο σημαντικες για την κοινωνικη τους ενταξη υπηρεσιες, δ) στην αναβαθμιση των δεξιοτητων των ατομων με αναπηρια και χρονιες παθησεις μεσω της παροχης συμβουλευτικης υποστηριξης, επαγγελματικης καταρτισης, πρακτικης ασκησης και αποκτησης πιστοποιησης και ε) στη βελτιωση των ευκαιριων απασχολησης τους καθως και στη διευκολυνση της ενταξης και επανενταξης τους στην εργασια. Η συνεργασια της Περιφερειας Κεντρικης Μακεδονιας με την Ε.Σ.Α.μεΑ. για την υλοποιηση της προαναφερθεισας Πραξης αποτελει παραδειγμα προς μιμηση, το οποιο ελπιζουμε να ακολουθησουν και οι υπολοιπες Περιφερειες της χωρας. Ιωαννης Βαρδακαστανης Προεδρος Εθνικης Συνομοσπονδιας Ατομων με Αναπηρια ~~~~σελιδα 2~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~ *** ΚΕΦΑΛΑΙΟ *** ~~~~~~~~~~~~~~~ 1. Εισαγωγη Ο παρων Οδηγος, ο οποιος απευθυνεται στα στελεχη των Κεντρων Εξυπηρετησης Πολιτων (ΚΕΠ), Κεντρων Κοινοτητας και Κεντρων Προωθησης στην Απασχοληση - ΚΠΑ 2 του ΟΑΕΔ, στοχευει: α) στην υποστηριξη των ως ανω στελεχων στην αναγνωριση των διαφορετικων κατηγοριων αναπηριας και χρονιων παθησεων καθως και των αναγκων τους, β) στον εντοπισμο, προβλεψη και απομακρυνση απο τα ως ανω στελεχη ολων των εμποδιων που δυσκολευουν την αυτονομη συναλλαγη των πολιτων με αναπηρια και χρονιες παθησεις και γ) στη βελτιωση της επικοινωνιας των ως ανω στελεχων με τους πολιτες με αναπηρια και χρονιες παθησεις. Ο Οδηγος -ο οποιος περιλαμβανει απλες χρηστικες συμβουλες, με δυνατοτητα αμεσης εφαρμογης για τη βελτιωση της καθημερινης επαφης των στελεχων των προαναφερθεισων υπηρεσιων με συναλλασσομενους με αναπηρια και χρονιες παθησεις- αποτελει στην ουσια τη μεταφορα στην πραξη των προβλεψεων της Συμβασης των Ηνωμενων Εθνων για τα Δικαιωματα των Ατομων με Αναπηριες και της εθνικης νομοθεσιας σχετικα με το δικαιωμα στην αυτονομη και ισοτιμη συμμετοχη στην καθημερινη συναλλαγη με τις δημοσιες υπηρεσιες. Συμφωνα με τη Συμβαση των Ηνωμενων Εθνων, τα κρατη που την εχουν κυρωσει, μεταξυ των οποιων και η Ελλαδα, οφειλουν «Να προαγουν την καταρτιση επαγγελματιων και προσωπικου που απασχολειται με τα ατομα με αναπηριες, σχετικα με τα δικαιωματα που αναγνωριζονται στη […] Συμβαση, ωστε να παρεχουν με τον καλυτερο τροπο τη βοηθεια και τις υπηρεσιες που εγγυωνται αυτα τα δικαιωματα» (αρθρο 4, παρ. 1θ). ~~~~σελιδα 3~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~ *** ΚΕΦΑΛΑΙΟ *** ~~~~~~~~~~~~~~~ 2. Οριζοντας την αναπηρια Ως ατομα με αναπηρια νοουνται τα ατομα με μακροχρονιες σωματικες, ψυχικες, διανοητικες η αισθητηριακες δυσχερειες, οι οποιες σε αλληλεπιδραση με διαφορα εμποδια, ιδιως θεσμικα, περιβαλλοντικα η εμποδια κοινωνικης συμπεριφορας, δυναται να παρεμποδισουν την πληρη και αποτελεσματικη συμμετοχη των ατομων αυτων στην κοινωνια σε ιση βαση με τους αλλους (ν.4488/2017, αρθρο 60). Οι αναπηριες μπορει να ειναι εκ γενετης η επικτητες (π.χ. ατυχηματα), προσωρινες η μονιμες, ορατες η μη ορατες, ελαφριες η βαριες (αναλογα με το ποσοστο αναπηριας) και μπορει να εχουν μεγαλες η μικρες επιπτωσεις στη ζωη ενος ατομου. Τα ατομα με αναπηρια αποτελουν μια ιδιαιτερα ετερογενη πληθυσμιακη ομαδα. Οι βασικες κατηγοριες στις οποιες ταξινομουνται οι διαφορες αναπηριες ειναι οι εξης: α) Κινητικη αναπηρια (π.χ. ατομα με τετραπληγια, παραπληγια, απουσια ανω η κατω ακρων κ.λπ.), β) Αισθητηριακη αναπηρια (π.χ. κωφοι, βαρηκοοι, τυφλοι η ατομα με προβληματα ορασης), γ) Νοητικη/γνωστικη/αναπτυξιακη αναπηρια (π.χ. ατομα με αυτισμο), δ) Ψυχικη αναπηρια (π.χ. ατομα με μανιοκαταθλιψη, σχιζοφρενεια κ.λπ.), ε) Χρονιες παθησεις (π.χ. ατομα με θαλασσαιμια, νεφροπαθεια, σακχαρωδη διαβητη), στ) αλλες αναπηριες (π.χ. ατομα με συνδρομο Down), ζ) Βαριες και πολλαπλες αναπηριες. ~~~~σελιδα 4~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~ *** ΚΕΦΑΛΑΙΟ *** ~~~~~~~~~~~~~~~ 3. Μιλωντας για την αναπηρια [Πινακας] Δεν λεμε… αρρωστια, ασθενεια, προβλημα, δυσλειτουργια, μειονεκτημα. Αλλα λεμε… αναπηρια. Δεν λεμε… ατομο/α με ειδικες αναγκες, ατομο/α με ειδικες ικανοτητες. Αλλα λεμε… ατομο με αναπηρια. Δεν λεμε… υγιης, φυσιολογικος, κανονικο ατομο. Αλλα λεμε… ατομο χωρις αναπηρια. Δεν λεμε… κουτσος, σωματικα αναπηρος, παραλυτος. Αλλα λεμε… ατομο με κινητικη αναπηρια. Δεν λεμε… καθηλωμενος σε αναπηρικο αμαξιδιο. Αλλα λεμε… χρηστης αναπηρικου αμαξιδιου. Δεν λεμε… αομματος. Αλλα λεμε… τυφλος η ατομο με προβληματα ορασης. Δεν λεμε… κωφαλαλος. Αλλα λεμε… κωφος η βαρηκοος. Δεν λεμε… σπαστικος, σπαστικο ατομο. Αλλα λεμε… ατομο με εγκεφαλικη παραλυση. Δεν λεμε… καθυστερημενος, καθυστερημενο ατομο. Αλλα λεμε… ατομο με νοητικη αναπηρια. Δεν λεμε… τρελος. Αλλα λεμε… ατομο με ψυχικη αναπηρια. Δεν λεμε… υποφερει απο αναπηρια. Αλλα λεμε… εχει η βιωνει αναπηρια. [Τελος του πινακα] ~~~~σελιδα 5~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~ *** ΚΕΦΑΛΑΙΟ *** ~~~~~~~~~~~~~~~ 4. Υποχρεωσεις δημοσιων και δημοτικων υπηρεσιων στους πολιτες με αναπηρια και χρονιες παθησεις Συμφωνα με την υπ. αριθ. πρωτ. ΔΙΑΔΠ/Β/9281/15.5.2003 εγκυκλιο τα ατομα με αναπηρια που προσερχονται σε ολες τις δημοσιες υπηρεσιες και στα ΚΕΠ της χωρας πρεπει να εξυπηρετουνται κατα προτεραιοτητα. Επιπροσθετα, συμφωνα με την υπ. αριθ. πρωτ. ΔΙΣΚΠΟ/Φ.18/οικ. 6361/6.3.2013 εγκυκλιο, στο πλαισιο της εφαρμογης της αρχης της ισης μεταχειρισης και της σχετικης συνταγματικης επιταγης της παρ. 6 του αρθρου 21, παρ. 6 του Συνταγματος -στην οποια αναφερεται οτι «τα ατομα με αναπηριες εχουν δικαιωμα να απολαμβανουν μετρων που εξασφαλιζουν την αυτονομια, την επαγγελματικη ενταξη και τη συμμετοχη τους στην κοινωνικη, οικονομικη και πολιτικη ζωη της Χωρας»- οι διοικητικες αρχες και τα ΚΕΠ της χωρας οφειλουν να διευκολυνουν τους πολιτες με αναπηρια στην υπογραφη και συνταξη αιτησεων η υπευθυνων δηλωσεων. Κατ’ απαιτηση της παρ. 1 του αρθρου 61 του ν.4488/2017 καθε φυσικο προσωπο η νομικο προσωπο δημοσιου η ιδιωτικου δικαιου υποχρεουται να διασφαλιζει την ισοτιμη ασκηση των δικαιωματων των ατομων με αναπηρια στο πεδιο των αρμοδιοτητων η δραστηριοτητων του, λαμβανοντας καθε προσφορο μετρο και απεχοντας απο οποιαδηποτε ενεργεια η πρακτικη που ενδεχεται να θιγει την ασκηση των δικαιωματων των ατομων με αναπηρια. Ιδιως υποχρεουται: α) να αφαιρει υφισταμενα εμποδια καθε ειδους, β) να τηρει τις αρχες καθολικου σχεδιασμου σε καθε τομεα της αρμοδιοτητας του η της δραστηριοποιησης του, προκειμενου να διασφαλιζει για τα ατομα με αναπηρια την προσβασιμοτητα των υποδομων, των υπηρεσιων η των αγαθων που προσφερει, γ) να παρεχει, οπου απαιτειται σε συγκεκριμενη περιπτωση, ευλογες προσαρμογες υπο τη μορφη εξατομικευμενων και καταλληλων τροποποιησεων, ρυθμισεων και ενδεδειγμενων μετρων, χωρις την επιβολη δυσαναλογου η αδικαιολογητου βαρους, δ) να απεχει απο πρακτικες, κριτηρια, συνηθειες και συμπεριφορες που συνεπαγονται διακρισεις σε βαρος των ατομων με αναπηρια, ε) να προαγει με θετικα μετρα την ισοτιμη συμμετοχη και ασκηση των δικαιωματων των ατομων με αναπηρια στον τομεα της αρμοδιοτητας η δραστηριοτητας του. ~~~~σελιδα 6~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~ *** ΚΕΦΑΛΑΙΟ *** ~~~~~~~~~~~~~~~ 5. Χαρακτηριστικα και αναγκες διαφορων κατηγοριων ατομων με αναπηρια/χρονιες παθησεις Αναλογα με το ειδος της αναπηριας/χρονιας παθησης, καθε ατομο εχει διαφορετικες αναγκες. Η γνωση των χαρακτηριστικων και των αναγκων των διαφορων κατηγοριων αναπηριας απο τα ατομα χωρις αναπηρια εχει αποδειχθει εξαιρετικα σημαντικη για την αρση των εμποδιων που περιοριζουν την ασκηση των δικαιωματων των ατομων με αναπηρια και χρονιες παθησεις. [Ενοτητα] 5.1 ατομα με κινητικη αναπηρια Τα ατομα με κινητικη αναπηρια μπορει να χρησιμοποιουν αναπηρικο αμαξιδιο (χειροκινητο η ηλεκτρικο) η/και να περπατουν με δυσκολια η/και να εχουν ασταθεια και να χρησιμοποιουν καποιο βοηθημα (μπαστουνι, βακτηριες κ.λπ.), να εχουν καποιο τεχνητο μελος η/και να εχουν προβλημα στα ανω ακρα. Η καθε περιπτωση αντιμετωπιζει διαφορετικα εμποδια. Μερικα ατομα μπορουν να κανουν λιγα βηματα, καποια αλλα χρησιμοποιουν αμαξιδιο για μικρα μονο χρονικα διαστηματα, αλλα το χρησιμοποιουν μονιμα. Καποια δεν μπορουν να ελεγξουν τις κινησεις τους και πιθανον να εχουν δυσκολια στην εκφραση/ομιλια, χωρις ομως αυτο να μειωνει τις νοητικες τους ικανοτητες. αλλα ενδεχεται να μην μπορουν να χρησιμοποιησουν τα ανω ακρα. Στην ομαδα αυτη μπορουν να συμπεριληφθουν -με βαση τις δυσκολιες στην κινηση σε μικροτερο η μεγαλυτερο βαθμο - εκτος απο τα ατομα με αναπηριες στα ανω η/και κατω ακρα η/και κακωσεις της σπονδυλικης στηλης και οι ηλικιωμενοι, τα ατομα χαμηλου αναστηματος, ατομα με χρονιες παθησεις, οι προσωρινα τραυματιες, οι προσφατα χειρουργημενοι, οι εγκυοι κ.λπ. Για την αυτονομη μετακινηση τους τα ατομα αυτα μπορει να κανουν χρηση αναπηρικων αμαξιδιων, βακτηριων, μπαστουνιων κ.λπ. η να δυσκολευονται να διανυσουν μεγαλυτερες αποστασεις, να ανεβουν η κατεβουν σκαλοπατια κ.λπ. Τα ατομα με κινητικη αναπηρια εχουν αναγκη απο: α) καταλληλα διαμορφωμενες υποδομες ως προς τις διαστασεις (ελευθερο πλατος κινησης και ελιγμων/προσεγγισης, υψος τοποθετησης εξοπλισμων, κ.λπ.) και τις επιφανειες κινησης (ισοπεδες, χωρις σκαλοπατια, ομαλες χωρις εξαρσεις/βυθισματα η/και αποτομες κλισεις, συνεχεις χωρις αρμους, σταθερες, αντιολισθηρες), β) βοηθητικες τεχνολογιες για την υπερπηδηση υψομετρικων διαφορων (ραμπες, ανελκυστηρες, αναβατορια) και τη στηριξη τους (χειρολισθηρες, χειρολαβες κ.λπ.), γ) εξοπλισμους καταλληλα προσαρμοσμενους, που δεν απαιτουν μεγαλη δυναμη χειρισμου και ειναι δυνατη η χρηση τους απο ατομο καθημενο η/και με ασταθεια κ.λπ. ~~~~σελιδα 7~~~~~ Ως προς τη συναλλαγη, οι δυσκολιες που αντιμετωπιζουν σχετιζονται με την αδυναμια προσεγγισης των παγκων συναλλαγης για επικοινωνια με τα αρμοδια στελεχη και την ενδεχομενη αδυναμια ορθοστασιας και γραφης/υπογραφης. [Ενοτητα] 5.2 ατομα με αισθητηριακη αναπηρια [Υποενοτητα] Τυφλοι και ατομα με προβληματα ορασης1 Οι τυφλοι (ολικη απωλεια ορασης) αντιλαμβανονται τον κοσμο γυρω τους με τις λοιπες αισθησεις τους (ακοη, αφη, οσφρηση), τις οποιες και αναπτυσσουν με την καταλληλη εκπαιδευση περισσοτερο απο τα βλεποντα ατομα. Σχεδον παντα αντιλαμβανονται την παρουσια των αλλων γυρω τους χρησιμοποιωντας τις αλλες αισθησεις τους. Τα ατομα με προβληματα ορασης (μερικη απωλεια ορασης) εχουν ενα ποσοστο ορασης που ποικιλει αναλογα με την παθηση που εχουν η/και την ηλικια. Γενικα μικρο ποσοστο ατομων με προβληματα ορασης παρουσιαζει ολικη απωλεια ορασης. Για την αυτονομη μετακινηση τους οι τυφλοι και τα ατομα με προβληματα ορασης μπορουν να κανουν χρηση λευκου μπαστουνιου, συνοδου η ειδικα εκπαιδευμενων σκυλων βοηθειας. Οι τυφλοι και τα ατομα με προβληματα ορασης εχουν αναγκη απο: α) καταλληλα διαμορφωμενες υποδομες ως προς τις διαστασεις (ελευθερο πλατος κινησης και ελιγμων/προσεγγισης, υψος τοποθετησης αναγλυφης σημανσης/πληροφορησης, κ.λπ.), τις επιφανειες κινησης (ασφαλεις, προσδιορισμενες με σαφηνεια στο χωρο, χωρις εμποδια και παγιδες η/και με επισημανση επικρεμαμενων εμποδιων/προεξοχων/αλλαγων επιπεδου και κινδυνων, ισοπεδες, χωρις σκαλοπατια, ομαλες χωρις εξαρσεις/βυθισματα η/και αποτομες κλισεις, συνεχεις χωρις αρμους, σταθερες) και τον φωτισμο (χωρις εντονες διαφοροποιησεις και αντανακλασεις), β) βοηθητικες τεχνολογιες για τη διευκολυνση του προσανατολισμου τους στο χωρο (κατευθυντηριους οδηγους στο δαπεδο, διαφορετικης υφης και εντονης χρωματικης αντιθεσης στοιχεια, ειδικους χειρολισθηρες με επισημανση της αρχης και του τελους της διαδρομης κ.λπ.) και της πληροφορησης τους (ηχητικη αναγγελια/ πληροφορηση, εντυπα και σημανση αναγλυφα η/και σε γραφη Braille η/και με εντονη χρωματικη αντιθεση, μεγαλους χαρακτηρες κ.λπ.), γ) εξοπλισμους καταλληλα προσαρμοσμενους (ομιλουντες κ.λπ.). ~~~~σελιδα 8~~~~~ Ως προς τη συναλλαγη, οι δυσκολιες που αντιμετωπιζουν σχετιζονται με την αδυναμια προσανατολισμου στον χωρο, προσεγγισης των παγκων συναλλαγης για επικοινωνια με τα αρμοδια στελεχη και αναγνωσης/γραφης/υπογραφης. [Υποενοτητα] Κωφοι και βαρηκοοι Οι κωφοι και οι βαρηκοοι γινονται δυσκολα αντιληπτοι, εκτος και εαν για να επικοινωνησουν χρησιμοποιησουν ειτε τη νοηματικη γλωσσα ειτε τον γραπτο λογο ειτε ακουστικα βοηθηματα. Οι κωφοι εκ γενετης ενδεχεται να αντιμετωπιζουν δυσκολιες στον προφορικο λογο. Ωστοσο τις περισσοτερες φορες μεσω σχετικης εκπαιδευσης μπορουν να ελεγξουν ικανοποιητικα την παραγωγη της ομιλιας τους. Για να επικοινωνησουν οι κωφοι και βαρηκοοι χρησιμοποιουν ειτε τον προφορικο λογο ειτε τη νοηματικη γλωσσα ειτε διαβαζουν τα χειλη του συνομιλητη τους ειτε κανουν χρηση βοηθηματων ακοης για να βελτιωσουν τις συνθηκες επικοινωνιας. Ωστοσο δεν κανουν ολοι οι κωφοι και βαρηκοοι χρηση της χειλεοαναγνωσης παρα μονο αυτοι που εχουν λαβει σχετικη εκπαιδευση. Γι’ αυτο και ειναι πιο ευκολο να επικοινωνουν με ενα ατομο καθε φορα. Επειδη πρεπει να παρακολουθουν τις κινησεις των χειλιων και εν γενει τις κινησεις των χεριων και τις εκφρασεις του προσωπου, ο καλος φωτισμος παιζει ιδιαιτερα σημαντικο ρολο. Οι βαρηκοοι αντιμετωπιζουν προσθετες δυσκολιες σε θορυβωδη περιβαλλοντα. Ο θορυβος δεν αποτελει απλα μια ενοχληση, αλλα στη περιπτωση χρησης τεχνικων βοηθηματων ενισχυσης του ηχου (ακουστικα) μπορει να ειναι εως και επωδυνος. Οι κωφοι και βαρηκοοι εχουν αναγκη απο: α) καταλληλα διαμορφωμενες υποδομες ως προς τον φωτισμο (καλο φωτισμο, ομοιομορφα διαχεομενο, χωρις εντονες διαφοροποιησεις, σκιασεις και αντανακλασεις που να επιτρεπει τη χειλεοαναγνωση των στελεχων) και με χαμηλο επιπεδο θορυβου, β) βοηθητικες τεχνολογιες και ενδιαμεσους για τη διευκολυνση της πληροφορησης τους (οπτικη αναγγελια/ πληροφορηση, χρηση απλων εικονογραμματων, συνοδευομενων απο συντομο και σαφες κειμενο, προβλεψη διερμηνεων νοηματικης η/και υποτιτλων, γραπτη επικοινωνια κ.λπ.), γ) εξοπλισμους για την ενισχυση του ηχου. Ως προς τη συναλλαγη, οι δυσκολιες που αντιμετωπιζουν σχετιζονται με την αδυναμια επικοινωνιας με τα αρμοδια στελεχη η/και αναγνωσης/κατανοησης πολυπλοκων γραπτων πληροφοριων (στην περιπτωση που ο κωφος εχει ως πρωτη γλωσσα τη νοηματικη γλωσσα). Για την εξυπηρετηση τους απαιτειται η διαθεση περισσοτερου χρονου. [Ενοτητα] 5.3 ατομα με νοητικη/γνωστικη/αναπτυξιακη αναπηρια Στην κατηγορια αυτη ανηκουν ενδεικτικα τα ατομα με νοητικη αναπηρια, με αυτισμο, με μαθησιακες δυσκολιες, με δυσλεξια καθως και ατομα με ανοια, Alzheimer κ.λπ. ~~~~σελιδα 9~~~~~ Η συμπεριφορα των ατομων με νοητικες/γνωστικες/αναπτυξιακες αναπηριες και οι αναγκες τους καθως και το επιπεδο αυτοεξυπηρετησης και ανεξαρτησιας τους εξαρταται απο τη βαρυτητα της αναπηριας τους. Στην περιπτωση που η αναπηριας τους ειναι ελαφρια, δυσκολα γινονται αντιληπτη. Εαν ειναι βαρια, συνοδευονται απο προσωπικο βοηθο. Συνηθως παρουσιαζουν βραδυτερους ρυθμους αντιληψης και κατα συνεπεια ληψης αποφασεων και περιορισμενη επαφη με το περιβαλλον και τα γυρω αντικειμενα. Επιπροσθετα, ενδεχεται να αδυνατουν να προσανατολιστουν, να δρασουν αυτονομα η και ακομα να αντιδρασουν στα εμποδια η τους κινδυνους. Μερικα ατομα μπορει να αντιδρασουν με απροσμενο τροπο σε διαφορες καταστασεις (π.χ. φοβο, απογοητευση, αγωνια, αδυναμια προσανατολισμου, πανικο οταν βρεθουν σε ουρα αναμονης κ.λπ.) και αλλα εχουν δυσκολιες στην επικοινωνια. Τα ατομα με νοητικη/γνωστικη/αναπτυξιακη αναπηρια εχουν αναγκη απο: α) υποδομες ανετες, απλου σχεδιασμου και ασφαλεις, με καλο φωτισμο, ομοιομορφα διαχεομενο, χωρις εντονες αντιθεσεις και αντανακλασεις, και με χαμηλο επιπεδο θορυβου, β) βοηθητικες τεχνολογιες η/και ζωντανη βοηθεια2 για την διευκολυνση της πληροφορησης τους (χρηση απλης και ευληπτης σημανσης με ενδειξεις με χρωματικες αντιθεσεις και εικονιδια, συνοδευομενα απο απλο κειμενο, δεδομενου οτι η χρηση εικονιδιων μπορει να διευκολυνει μερικους ανθρωπους αλλα συχνα τα εικονιδια δεν αναγνωριζονται απο ατομα με προβληματα ορασης η με μαθησιακη αναπηρια η με διαφορετικο πολιτισμικο υποβαθρο κ.λπ.) η του προσανατολισμου τους η της χρησης εξοπλισμων, γ) εξοπλισμους απλους στη χρηση, με ανοχη σε σφαλματα, τυποποιημενους και με ευδιακριτη χρηση. Ως προς τη συναλλαγη, οι δυσκολιες που αντιμετωπιζουν σχετιζονται με την αδυναμια προσανατολισμου στον χωρο, προσεγγισης των καταλληλων θεσεων συναλλαγης για επικοινωνια με τα αρμοδια στελεχη και αντιληψης/κατανοησης της πληροφοριας που παρεχεται (η οποια πρεπει να ειναι ευληπτη, συνοπτικη και σαφης). Για την εξυπηρετηση τους απαιτειται η διαθεση περισσοτερου χρονου. [Ενοτητα] 5.4 ατομα με ψυχικη αναπηρια Στη ψυχικη αναπηρια περιλαμβανεται η διπολικη διαταραχη, η σχιζοφρενεια κ.λπ. Συχνα προκειται για μια μη εμφανη αναπηρια που επηρεαζει κυριως τους τομεις των σχεσεων, της επικοινωνιας, της συμπεριφορας και της γνωστικης λειτουργιας. ~~~~σελιδα 10~~~~~ Τα ατομα με ψυχικη αναπηρια αντιμετωπιζουν δυσκολιες στη συναναστροφη/σχεση με αλλα ατομα. Μπορει να εχουν προβληματα συμπεριφορας, μεταπτωσεων διαθεσης, αδυναμια κριτικης ικανοτητας και προσοχης η να εχουν κλειστει στον εαυτο τους. Η ελλειψη γνωσης και κατανοησης των εκδηλωσεων διαθεσης που σχετιζονται με την ψυχικη αναπηρια μπορει να οδηγησει σε καταστασεις εντασης στο επιπεδο υποδοχης που πρεπει να αποφευχθουν. Τα ατομα με ψυχικη αναπηρια εχουν αναγκη απο: α) υποδομες ασφαλεις, ευρυχωρες και ηρεμες, με χρωματισμους που δεν προκαλουν ενταση και με φωτισμο χωρις εντονες αντιθεσεις και αντανακλασεις, β) καταλληλο περιβαλλον συναλλαγης (ηρεμο, χωρις εντασεις, με μικρους χρονους αναμονης), γ) βοηθητικες τεχνολογιες πληροφορησης (σημανση σαφη και ευληπτη), δ) εξοπλισμους απλους στη χρηση, με ανοχη σε σφαλματα, τυποποιημενους και με ευδιακριτη χρηση. Ως προς τη συναλλαγη, ο χρυσος κανονας για την απροσκοπτη εξυπηρετηση τους ειναι η ηρεμη σταση και υπομονη των στελεχων και η διαθεση οσου χρονου απαιτηθει για την ακροαση των θεματων τους διχως την ασκηση καμιας πιεσης. [Ενοτητα] 5.5 ατομα με προβληματα λογου ενα ατομο με προβλημα λογου εχει δυσκολια στην προφορικη συνομιλια. Συνηθως τα προβληματα λογου συνοδευουν αλλες αναπηριες (π.χ. κινητικες, ακοης, νοητικες κ.λπ.), σπανιοτερα εμφανιζονται απο μονες τους. οπως συμβαινει και με αλλες αναπηριες, οι αναπηριες λογου παρουσιαζουν διαβαθμισεις οσον αφορα τη σοβαροτητα τους. ενα ατομο με σοβαρη αναπηρια λογου πιθανον να μετακινειται με συνοδο – διερμηνεα η να χρησιμοποιει γραπτα μηνυματα για να επικοινωνει η να ομιλει μεσω βοηθηματος, που κανει την φωνη να ακουγεται ηλεκτρονικη. αλλα ατομα με αναπηριες λογου πιθανον να χρησιμοποιουν τεχνολογια βασισμενη σε ηλεκτρονικο υπολογιστη, που λειτουργει μεσω πληκτρολογιου και ετσι και παλι η φωνη τους ακουγεται ηλεκτρονικη. Ως προς τη συναλλαγη, ο χρυσος κανονας για την απροσκοπτη εξυπηρετηση τους εστιαζει στην ηρεμη σταση και υπομονη των στελεχων, τη διαθεση οσου χρονου απαιτηθει για ακροαση των θεματων τους και την αντιμετωπιση τους ως ενηλικους πολιτες με αξιοπρεπεια και σεβασμο. [Ενοτητα] 5.6 ατομα με χρονια παθηση Η χρονια παθηση δεν θεωρειται εξ’ ορισμου αναπηρια. Το ερωτημα που τιθεται ειναι εαν το ατομο με χρονια παθηση αντιμετωπιζει εμποδια στην καθημερινη του ζωη. Αν η απαντηση στο ερωτημα αυτο ειναι θετικη, τοτε το ατομο με χρονια παθηση θα μπορουσε να θεωρηθει ως ατομο με αναπηρια. ~~~~σελιδα 11~~~~~ Υπο την εννοια αυτη, το γεγονος και μονο οτι καποιος εχει διαγνωστει ως ατομο με χρονια παθηση δεν υποδηλωνει οτι προκειται για αναπηρια. Υπο την προυποθεση επισης οτι η χρονια παθηση προξενει βλαβη, η οποια σε αλληλεπιδραση με διαφορα εμποδια μπορει να περιορισει την πληρη συμμετοχη του ατομου με χρονια παθηση στην κοινωνια, τοτε μπορουμε να μιλαμε για αναπηρια. Για παραδειγμα, δεν εχει σημασια εαν ενα τυφλο ατομο ειναι εκ γενετης τυφλο, η τυφλωθηκε απο ατυχημα η απο ασθενεια, οπως ο διαβητης. Αντιθετως, το θεμα που πρεπει να αντιμετωπιστει ειναι τα εμποδια που προκαλει η κοινωνια στο ατομο αυτο. Οι χρονιες παθησεις ειναι διαταραχες της υγειας που σταδιακα μπορει να μετατρεψουν ενα ατομο σε ατομο με αναπηρια, οδηγωντας το π.χ. σε δυσκολια χρησης των ακρων, μετακινησης, παραμονης σε ορθη σταση για μικροτερα η μεγαλυτερα χρονικα διαστηματα, προβληματα ορασης κ.λπ. Τα ατομα με χρονιες παθησεις χαρακτηριζονται ενιοτε απο ευκολη κουραση, δυσκολια στην κινηση και τη χρηση σκαλας. Οι χρονιες παθησεις περιλαμβανουν ενδεικτικα καρδιοπαθειες, νεφροπαθειες, καρκινο, διαβητη, θαλασσαιμια κ.λπ. Ως προς τη συναλλαγη, ενα ατομο με χρονια παθηση μπορει να συναντα δυσκολια στην κινηση, αδυναμια παραμονης ορθιο αλλα και δυσκολιες που συναντουν αλλες κατηγοριες ατομων με αναπηριες (π.χ. προβληματα ορασης κ.λπ.). ~~~~~~~~~~~~~~~ *** ΚΕΦΑΛΑΙΟ *** ~~~~~~~~~~~~~~~ 6. Εμποδια και τροποι αρσης τους ανα κατηγορια αναπηριας Τα ατομα με αναπηρια και χρονιες παθησεις καλουνται να αντιμετωπισουν καθημερινα διαφορετικα εμποδια που το περιβαλλον ορθωνει σε ολους τους τομεις. Ο ορος «εμποδιο» περιλαμβανει καθε τι που στερει απο το ατομο με αναπηρια τη δυνατοτητα ισοτιμης και αυτονομης συμμετοχης σε καθε κοινωνικη δραστηριοτητα. Τα εμποδια διακρινονται στις εξης κατηγοριες: α) Φυσικα εμποδια, που αναφερονται σε αντικειμενα που ενσωματωνονται στο περιβαλλον (πορτες, παραθυρα, ανελκυστηρες, επιπλα και εξοπλισμοι, πινακιδες κ.λπ.). Αυτα ειτε μπορει να ειναι τοποθετημενα κατα τετοιο τροπο ωστε να εμποδιζουν την κινηση των ατομων με αναπηρια η την προσβαση τους σε αυτα ειτε μπορει να εχουν απαγορευτικες διαστασεις ειτε να μην ειναι ευκολα διακριτα, β) Αρχιτεκτονικα εμποδια, που αναφερονται στο σχεδιασμο (σχημα, διαστασεις κ.λπ.) των εσωτερικων και των εξωτερικων χωρων, την ποιοτητα των υλικων, τη δυνατοτητα διαφυγης σε περιπτωση εκτακτης αναγκης, ~~~~σελιδα 12~~~~~ γ) Τεχνολογικα εμποδια, που αναφερονται στην ευχρηστια εξοπλισμων και βοηθηματων, οπως υπολογιστες και μερη αυτων (πληκτρολογιο, λογισμικο κ.α.), τηλεφωνα, τεχνολογικες εφαρμογες, αυτοματα μηχανηματα κ.λπ., δ) Εμποδια πληροφορησης και επικοινωνιας, που αναφερονται στο βαθμο δυσκολιας των ατομων με αναπηρια να λαβουν πληροφορηση η να επικοινωνησουν μεσω των συνηθων μεσων και συστηματων (δια ζωσης, μεσω εντυπων, τηλεφωνων, διαδικτυου, σημανσης κ.λπ.), ε) Εμποδια συμπεριφορας, που αναφερονται σε εσφαλμενες αντιληψεις σχετικα με τις ικανοτητες ενος ατομου με αναπηρια και προερχονται κυριως απο ατομα που δεν γνωριζουν την αναπηρια η/και πως να επικοινωνησουν με ατομα με αναπηρια, στ) Εμποδια πολιτικων/διαδικασιων, που αναφερονται σε ισχυοντες κανονισμους, πρωτοκολλα, πρακτικες και πολιτικες που αποκλειουν τα ατομα με αναπηρια απο τη συμμετοχη σε δραστηριοτητες (αναψυχη, εργασια, εκπαιδευση κ.λπ.). Για να γινει κατανοητη η εννοια των εμποδιων, στον παρακατω πινακα αναφερονται ενδεικτικα εμποδια που αντιμετωπιζει καθε μια απο τις βασικες κατηγοριες αναπηριας/χρονιας παθησης. [Πινακας] Κατηγορια αναπηριας - Ειδος εμποδιων ατομα με κινητικη αναπηρια: • Φυσικα: Σκαλοπατια, επιπλα με συνδεσμους, παγκοι συναλλαγης ψηλοι, απουσια ραμπων/ ανελκυστηρων. • Αρχιτεκτονικα: Διαδρομοι η θυρες μικρου πλατους, ραμπες μεγαλης κλιση, εξοπλισμοι τοποθετημενοι σε μεγαλο υψος, ολισθηρα δαπεδα. •Τεχνολογικα: Εξοπλισμοι που απαιτουν δυναμη στο χειρισμο. ατομα με αισθητηριακη αναπηρια: - Τυφλοι & ατομα με προβληματα ορασης: • Φυσικα: Πινακιδες επικρεμαμενες σε χαμηλο υψος, μη ανιχνευσιμες προεξοχες. • Αρχιτεκτονικα: Κτιρια με συνθετη και δαιδαλωδη κατοψη. • Ενημερωσης/πληροφορησης: Απουσια/ελλειψη αναγλυφων πινακιδων η/και κειμενων σε γραφη Braille, μονο οπτικη αναγγελια, κειμενα με μικρους χαρακτηρες. •Τεχνολογικα: Συσκευες, εξοπλισμοι και βοηθηματα μη ομιλουντα η χωρις οδηγιες σε Braille. ~~~~σελιδα 13~~~~~ Κωφοι & βαρηκοοι: • Αρχιτεκτονικα: Χωροι θορυβωδεις με αντηχηση. • Ενημερωσης/πληροφορησης: Απουσια οπτικων αναγγελιων. Μονο ηχητικη αναγγελια. • Τεχνολογικα: Συσκευες/εξοπλισμοι και βοηθηματα που δε διαθετουν οπτικη ειδοποιηση η δονηση. Φωτισμος πισω απο τον συνομιλητη. ατομα με νοητικη/ γνωστικη/ αναπτυξιακη αναπηρια: • Φυσικα: Στοιχεια συνθετου ατυπικου σχεδιασμου με δυσκολα αναγνωρισιμη χρηση. Δυσκολα αντιληπτη σημανση (π.χ. μονο κειμενο).Θορυβωδεις χωροι. • Αρχιτεκτονικα: Κτιρια συνθετης και δαιδαλωδους κατοψης. • Ενημερωσης/πληροφορησης: Μεγαλα κειμενα με τεχνικους ορους. •Τεχνολογικα: Εξοπλισμοι που απαιτουν συνθετο χειρισμο. Εξοπλισμοι χωρις οδηγιες χρησης σε απλοποιημενη μορφη/γλωσσα. ατομα με ψυχικη αναπηρια: • Αρχιτεκτονικα: Μεγαλοι θορυβωδεις χωροι με πολυκοσμια. ατομα με χρονιες παθησεις: • Φυσικα: Σκαλοπατια. Απουσια ραμπων/ανελκυστηρων. Απουσια καθισματων. • Αρχιτεκτονικα: Διαδρομες μεγαλου μηκους. Ραμπες μεγαλης κλισης. Ολισθηρα δαπεδα. • Τεχνολογικα: Εξοπλισμοι που απαιτουν δυναμη στον χειρισμο. ολες οι αναπηριες/χρονιες παθησεις • Συμπεριφορας: Λανθασμενα στερεοτυπα για την αναπηρια (π.χ. τα ατομα με αναπηρια δεν ειναι σε θεση να συναλλαγουν αυτονομα, δεν καταλαβαινουν, θυμωνουν ευκολα κ.λπ.). Πιεστικη συμπεριφορα. • Πολιτικων/διαδικασιων: Απουσια διαδικασιας ειδοποιησης κωφων ατομων για την εκκενωση χωρων. Διαδικασια συνεντευξεων χωρις διερμηνεια νοηματικης. Απουσια προβλεψης εναλλακτικων τροπων επικοινωνιας (π.χ. με SMS, email κ.λπ.). [Τελος του πινακα]. Η εξαλειψη ολων των εμποδιων επιτυγχανεται με τη διασφαλιση της καθολικης προσβασιμοτητας και την εφαρμογη των αρχων του «Καθολικου Σχεδιασμου»/ «Σχεδιασμου για ολους», οχι μονο στις κτιριακες υποδομες και εξοπλισμους αλλα και στο σχεδιασμο των υπηρεσιων και πολιτικων/διαδικασιων. ~~~~σελιδα 14~~~~~ Ο «Καθολικος Σχεδιασμος» ειναι ο σχεδιασμος προιοντων, περιβαλλοντων, προγραμματων και υπηρεσιων που μπορουν να χρησιμοποιηθουν απο ολους τους ανθρωπους, στη μεγαλυτερη δυνατη εκταση, χωρις αναγκη προσαρμογης η εξειδικευμενου σχεδιασμου. Ο ορος «καθολικος σχεδιασμος» δεν αποκλειει τις υποβοηθητικες συσκευες για συγκεκριμενες ομαδες ατομων με αναπηρια, οπου αυτο απαιτειται (Συμβαση ΗΕ για τα Δικαιωματα των Ατομων με Αναπηριες, αρθρο2-Ορισμοι). ~~~~~~~~~~~~~~~ *** ΚΕΦΑΛΑΙΟ *** ~~~~~~~~~~~~~~~ 7. Γενικες οδηγιες εξυπηρετησης/συναλλαγης με πολιτες με αναπηρια/χρονια παθηση Η αναγνωριση της αναπηριας ενος ατομου δεν αποκαλυπτει απολυτως τιποτα για τις ικανοτητες του. ατομα με τις ιδιες αναπηριες μπορει να εχουν διαφορετικες ικανοτητες και αναγκες και ως εκ τουτου χρειαζονται διαφορετικου τυπου προσεγγιση, υποστηριξη και βοηθεια. • Αντιμετωπιστε τους πολιτες με αναπηρια/χρονια παθηση οπως θα θελατε να αντιμετωπιζουν εσας. • Εστιαστε στο ατομο και οχι στην αναπηρια/χρονια παθηση. • Μιληστε απ’ ευθειας στον πολιτη με αναπηρια/χρονια παθηση και οχι στον συνοδο του η τον διερμηνεα νοηματικης που ενδεχομενως τον συνοδευει. • Δωστε στον πολιτη με αναπηρια/χρονια παθηση τις ιδιες πληροφοριες και δυνατοτητες επιλογης που θα δινατε σε οποιονδηποτε αλλο πολιτη. • Μιληστε σε κανονικο τονο, ρυθμο και ενταση, εκτος και αν σας ζητηθει διαφορετικη αντιμετωπιση. Αν σας ζητηθει να επαναλαβετε η να γραψετε κατι που ειπατε, καντε το με ευχαριστηση και ηρεμια. • Αν κρινετε οτι υπαρχει αναγκη να βοηθησετε ενα ατομο με αναπηρια/χρονια παθηση ρωτηστε το ποιος ειναι ο καλυτερος τροπος να το κανετε. Μην κανετε υποθεσεις. • Βεβαιωθειτε οτι και οι υπολοιποι υπαλληλοι που ερχονται σε επαφη με πολιτες με αναπηρια/χρονια παθηση γνωριζουν ποιοι ειναι οι «πελατες» τους και ποιες οι αναγκες αυτων. Εαν χρειαστει ενημερωστε τους σχετικα. • Εαν το ατομο με αναπηρια συνοδευεται απο σκυλο βοηθειας, μην παιρνετε ποτε το λουρι του σκυλου και μην ερθετε σε οποιαδηποτε επαφη με το ζωο διχως προηγουμενη αδεια απο τον ιδιοκτητη του. Ο σκυλος βοηθειας ειναι ενας «εργαζομενος» σκυλος, μην του συμπεριφερεστε οπως σε κατοικιδιο (μην τον χαιδευετε, μην τον ταιζετε). ~~~~σελιδα 15~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~ *** ΚΕΦΑΛΑΙΟ *** ~~~~~~~~~~~~~~~ 8. Οδηγιες εξυπηρετησης/συναλλαγης ανα κατηγορια αναπηριας/χρονιας παθησης [Ενοτητα] 8.1 ατομα με κινητικη αναπηρια • Επιβεβαιωστε οτι οι χωροι κυκλοφοριας ειναι αρκουντως ανετοι και ελευθεροι εμποδιων. • Διαθεστε παγκους και καθισματα για ατομα που θα τους εχουν αναγκη. • Εαν προκειται να επικοινωνησετε με καποιο ατομο που ειναι χρηστης αναπηρικου αμαξιδιου η χαμηλου αναστηματος ελατε στο ιδιο επιπεδο με τον συνομιλητη σας (καθιστε και εσεις). • ατομα με κινητικη αναπηρια που δεν χρησιμοποιουν αμαξιδιο μπορει να ζητησουν χρηση καθισματος. • Να εισαστε προσεκτικοι: ατομα με δυσκολια στη βαδιση μπορει να αποσταθεροποιηθουν πολυ ευκολα με το παραμικρο απροβλεπτο συμβαν. • Διευκολυνετε, αν χρειαστει, πολιτες με κινητικη αναπηρια στα ανω ακρα, τα οποια ενδεχομενως εχουν δυσκολια στο γραψιμο και συνεπως στη συμπληρωση αιτησεων. • Το αναπηρικο αμαξιδιο η το τεχνικο βοηθημα κινητικοτητας (π.χ. μπαστουνι, βακτηριες κ.λπ.) αποτελει στοιχειο του προσωπικου χωρου του χρηστη του. Μην στηριζεστε και μην αγγιζετε το αναπηρικο αμαξιδιο η το βοηθημα που χρησιμοποιει το ατομο με αναπηρια χωρις να εχετε την εγκριση του. • Μην πιεσετε τον πολιτη που χρησιμοποιει αναπηρικο αμαξιδιο να το εγκαταλειψει για να μεταφερθει σε αμαξιδιο κοινης χρησης η καθισμα, παρα μονο οταν αυτο ειναι απολυτως αναγκαιο και για ελαχιστο διαστημα. • Αν πρεπει να προσανατολισετε τον πολιτη με κινητικη αναπηρια προς καποια διαδρομη επιλεξτε την πιο προσβασιμη. Φροντισετε να εχετε σαφη εικονα για το επιπεδο προσβασιμοτητας του χωρου ωστε να τον ενημερωσετε για τα πιθανα εμποδια. • Φροντιστε οι προσβασιμες οδευσεις να διατηρουνται διχως εμποδια και οι εξυπηρετησεις (πχ. προσβασιμες τουαλετες, χαμηλα τηλεφωνα, ανελκυστηρες κ.λπ.) που προοριζονται για χρηση απο πολιτες που ειναι χρηστες αναπηρικων αμαξιδιων να διατηρουνται σε λειτουργια. • Εαν χρειαστει να βοηθησετε καποιον πολιτη που ειναι χρηστης αναπηρικου αμαξιδιου, χειριζομενος το αμαξιδιο του, ενημερωσετε για την κινηση που προκειται να κανετε πχ. ανεβασμα/κατεβασμα κρασπεδου, κλιση αμαξιδιου κ.λπ. Αντιστοιχα, εαν πλησιαζετε σε στενο διαδρομο η θυρα, βεβαιωθειτε οτι οι αγκωνες του ατομου ειναι μεσα στο αμαξιδιο, για να αποφυγετε τον τραυματισμο του. ~~~~σελιδα 16~~~~~ • Θυμηθειτε οτι και ενα ατομο με κινητικη αναπηρια μπορει να συνοδευεται απο σκυλο βοηθειας. Σε εκτακτες περιπτωσεις… Μην ξεχασετε να ενδιαφερθειτε για τα ατομα με κινητικες αναπηρια στον χωρο σας σε περιπτωση εκτακτης αναγκης (φωτια, σεισμος κ.λπ.). Ενδιαφερθειτε εξισου και για τους σκυλους βοηθειας που τα συνοδευουν. Μην χωριζετε ποτε τους σκυλους απο τους ιδιοκτητες τους. [Ενοτητα] 8.2 ατομα με αισθητηριακη αναπηρια [Υποενοτητα] Τυφλοι και ατομα με προβληματα ορασης • Φροντιστε να γινετε αντιληπτος απο το ατομο. Πλησιαζοντας σταθειτε κοντα του για να μπορεσει να σας αντιληφθει ευκολοτερα, συστηθειτε και προσδιοριστε την ιδιοτητα σας. Χρησιμοποιηστε το ονομα του (εαν το γνωριζετε) η αγγιξτε το ελαφρα στον ωμο καθως συστηνεστε για να δειξετε οτι απευθυνεστε σε αυτο. • Ο θορυβος απο το περιβαλλον μπορει να αλλοιωσει τη δικη σας φωνη. Μην δειξετε ενοχληση εαν σας ζητηθει να επαναλαβετε αυτο που μολις ειπατε. • Ρωτηστε το τι ειδους βοηθεια χρειαζεται και πως μπορειτε να εξυπηρετησετε τον πολιτη καλυτερα. • Εαν χρειαστει να καθοδηγησετε, προσφερετε το χερι σας σε βοηθεια, επιτρεποντας στον πολιτη να κρατησει το μπρατσο σας και να ερθει κοντα σας και πισω σας. Με τον τροπο αυτο μπορει να νιωσει τις αλλαγες καθως πλησιαζετε διαφορα εμποδια και να προετοιμαστει καταλληλα για αυτα. Μην το τραβατε εσεις απο το χερι και μην το σπρωχνετε διοτι θα χασει την ισορροπια του. • Ενημερωστε το ατομο για τα εμποδια που υπαρχουν π.χ. σκαλοπατια η περιστρεφομενες πορτες, καθως το οδηγειτε. Βαδιστε λιγο πιο αργα και ανακοινωστε το εμποδιο καθως πλησιαζετε σε αυτο. Αν δεν ειστε σιγουροι για το πως θα χειριστειτε καποιο εμποδιο, ρωτηστε το ατομο που συνοδευετε. Σε καμια περιπτωση μην ζητησετε να καθισει το ατομο σε αναπηρικο αμαξιδιο. • Εαν ο πολιτης συνοδευεται απο καποιο σκυλο βοηθειας (σκυλο οδηγο), πηγαινετε απο την αντιθετη πλευρα του ζωου και προσφερετε το μπρατσο σας (συνηθως απο τη δεξια πλευρα). ετσι θα χαλαρωσει το λουρι του ζωου, δινοντας του να καταλαβει οτι δεν χρειαζεται να τον καθοδηγει. • Για να βοηθησετε τον πολιτη να καθισει, τοποθετειστε το χερι του στο πισω μερος του καθισματος/καρεκλας και πειτε του προς ποια κατευθυνση ειναι το καθισμα. ~~~~σελιδα 17~~~~~ • οταν δινετε προφορικες οδηγιες/εξηγησεις σε εναν τυφλο πολιτη η σε εναν πολιτη με προβληματα ορασης, οι οδηγιες σας θα πρεπει να ειναι απλες και συγκεκριμενες. Πειτε «στριψτε δεξια»» η «στριψτε αριστερα» η «γυριστε προς το εμπρος/πισω» και οχι «εκει» η «εδω» η «παραπερα». • Δεν απαγορευεται η χρηση ορων οπως «δειτε», «κοιταξτε» η «παρακολουθηστε». • Πριν αποχαιρετισετε τον πολιτη, προσφερθειτε να δωσετε πληροφοριες που αφορουν στον προσανατολισμο του στον χωρο (εξοδος, κυλικειο, τουαλετες, κ.λπ.). Ρωτηστε τον εαν χρειαζεται επιπλεον βοηθεια (π.χ. «Υπαρχει κατι ακομα που μπορω να κανω για εσας;») και αναφερθειτε στο ποσο συχνα θα χρειαστει να διατηρειτε την επαφη σας. Αν αποχωρησετε πρωτος η απομακρυνθειτε για λιγο, ενημερωστε τον πολιτη σχετικα ωστε να μην νομιζει οτι βρισκεστε ακομα διπλα του. • Αν προβλεπεται η χορηγηση εντυπου υλικου, προτεινετε να το διαβασετε η να ενημερωσετε περιληπτικα σχετικα με το περιεχομενο του. • Τοποθετηστε την αποδειξη, το φυλλαδιο κ.λπ. που θα δωσετε απ’ ευθειας στο χερι. • Προσπαθηστε να εξασφαλισετε οτι οι ανακοινωσεις που γινονται κατα τη διαρκεια της παραμονης του πολιτη στον χωρο, γινονται αντιληπτες απο το ατομο. • Μετατρεψτε τις οπτικες ανακοινωσεις σε ηχητικες. Σε εκτακτες περιπτωσεις… Μην ξεχασετε να ενδιαφερθειτε για τους τυφλους και τα ατομα με προβληματα ορασης σε περιπτωση εκτακτης αναγκης (φωτια, σεισμος κ.λπ.). Ενδιαφερθειτε εξισου και για τους σκυλους βοηθειας που τα συνοδευουν. Μην χωριζετε ποτε τους σκυλους απο τους ιδιοκτητες τους. [Υποενοτητα] Κωφοι και βαρηκοοι • Επιλεξτε, ει δυνατον, ενα σημειο διχως θορυβο για την επικοινωνια σας. • Αφιερωσετε πιθανον περισσοτερο χρονο απο τον συνηθη. • Φροντιστε να εχετε χαρτι και μολυβι διαθεσιμο. • Τοποθετηθειτε «προσωπο με προσωπο» με τον κωφο/βαρηκοο και βεβαιωθειτε οτι δεν εχετε σταθει μπροστα απο καποια φωτεινη πηγη (π.χ. παραθυρο, φωτιστικο κ.λπ.). • Βεβαιωθειτε οτι ο πολιτης σας κοιτα πριν αρχισετε να του μιλατε. • Μην καλυπτετε το στομα σας οταν μιλατε για να διευκολυνετε την χειλεοαναγνωση. • Συστηθειτε και εξηγειστε την αρμοδιοτητα σας. • Μιληστε απευθειας στον πολιτη με τη συνηθη ταχυτητα και ενταση (εκτος και αν το ιδιο το ατομο σας ζητησει να την αυξησετε), κοιταζοντας τον και χρησιμοποιωντας απλες καθημερινες χειρονομιες. ~~~~σελιδα 18~~~~~ • Χρησιμοποιειστε μικρες, απλες προτασεις και επαναλαβετε κατι που δεν εγινε κατανοητο χρησιμοποιωντας αλλες λεξεις. Αποφυγετε συνθετους ορους. • Σιγουρευτειτε οτι η πληροφορηση εγινε πληρως αντιληπτη. • Αν δεν καταλαβετε κατι που σας ειπε ο κωφος/βαρηκοος ζητειστε του να το επαναλαβει. Μην προσποιηθειτε οτι καταλαβατε. • Προσπαθηστε να εξασφαλισετε οτι οι ανακοινωσεις που γινονται κατα τη διαρκεια της παραμονης του κωφου/βαρηκοου στον χωρο, γινονται αντιληπτες απο αυτο. Πρεπει παντα οι ηχητικες ανακοινωσεις να εμφανιζονται και οπτικα. Εαν χρειαζεται γραψτε τις ανακοινωσεις αυτες. Σε εκτακτες περιπτωσεις… Μην ξεχασετε να ενδιαφερθειτε για τους κωφους βαρηκοους σε περιπτωση εκτακτης αναγκης (φωτια, σεισμος κ.λπ.). [Ενοτητα] 8.3 ατομα με νοητικη/γνωστικη/αναπτυξιακη αναπηρια • Απαλλαγειτε απο προκαταληψεις, μεινετε φυσικοι, ηρεμοι, καθησυχαστικοι. Φανειτε φιλικοι και με διαθεση να εξυπηρετησετε. • Μην υιοθετησετε συμπεριφορα αντιμετωπισης αναλογη μικρου παιδιου, αντιμετωπιστε το ατομο με αξιοπρεπεια και σεβασμο. • Διαθεσετε αρκετο χρονο για την επικοινωνια και την εξυπηρετηση διοτι συχνα οι χρονοι αντιδρασης αυτων των πολιτων ειναι μεγαλυτεροι απο τους συνηθεις. • Δωστε χρονο στον πολιτη να εκφραστει, μην προτρεχετε να συμπληρωνετε τα λεγομενα του. • Εκφραστειτε με σαφηνεια, χρησιμοποιωντας απλες εκφρασεις και συντομες προτασεις και εξηγησεις, αποφυγετε τεχνικους ορους που μπορει να προκαλεσουν συγχυση. • Βεβαιωθειτε οτι οι εξηγησεις/οδηγιες σας εγιναν κατανοητες, μην διστασετε να τις επαναλαβετε εαν κριθει αναγκαιο χρησιμοποιωντας αλλες λεξεις/ορους. • Αυτοι οι πολιτες συχνα δυσκολευονται να κανουν δυο πραγματα ταυτοχρονα. Δινετε απλες και μεμονωμενες οδηγιες. • Οι πολιτες αυτοι ενδεχεται να εχουν προβλημα μνημης. Αν σας ζητηθει γραψτε τις οδηγιες και πληροφοριες. Σε καθε περιπτωση ρωτηστε ποιος ειναι ο καλυτερος τροπος για να εξυπηρετησετε. • Σε περιπτωσεις εμφανισης κρισης αγχους, ρωτηστε εαν μπορειτε να κανετε κατι η δωστε στο ατομο τον απαραιτητο χρονο προκειμενου να επανελθει δινοντας τη δυνατοτητα να παραμεινει σε χωρο χωρις πολλη φασαρια και πολυ κοσμο. ~~~~σελιδα 19~~~~~ Σε εκτακτες περιπτωσεις… Μην ξεχασετε να ενδιαφερθειτε για τα ατομα με νοητικη/γνωστικη/αναπτυξιακη αναπηρια σε περιπτωση εκτακτης αναγκης (φωτια, σεισμος κ.λπ.). [Ενοτητα] 8.4 ατομα με ψυχικη αναπηρια • Απαλλαγειτε απο προκαταληψεις, μεινετε φυσικοι, ηρεμοι, καθησυχαστικοι. Φανειτε φιλικοι και με διαθεση να εξυπηρετησετε. • Να ειστε υπομονετικοι και να δειξετε οτι εισαστε διαθεσιμοι να ακουσετε και εξυπηρετησετε οσο μπορειτε καλυτερα για οσο χρονο απαιτηθει. • Στις απαντησεις/παρατηρησεις σας να ειστε ακριβεις, σαφεις και συντομοι, χρησιμοποιειτε μικρες προτασεις. Στην αναγκη επαναλαβετε ηρεμα. • Αποφυγετε να αντικρουσετε το ατομο η να το κατηγορησετε. Αποφυγετε τη χρηση αρνητικων προτασεων/ υποδειξεων. • Η συζητηση πρεπει να γινεται σε κλιμα φιλικο, ηρεμο, χωρις να διακοπτετε ουτε να διορθωνετε το προσωπο. • Μην ξεχνατε οτι ο συνομιλητης σας μπορει να περιελθει αθελα του σε κατασταση αγχους η/και πανικου. • Αντιμετωπιζοντας βιαιες ακουσιες αντιδρασεις, προσπαθηστε να κρατησετε σε αποσταση αλλους παρευρισκομενους αλλα προσεξτε να μην εγκλωβισετε το ατομο που βρισκεται σε κριση. Επιτρεψετε στο ατομο να φυγει και να επιτρεψει. • Στον χωρο που βρισκονται ατομα με ψυχικες αναπηριες αποφευγετε -ει δυνατον- τους δυνατους θορυβους, τις εντονες μυρωδιες, γενικα τα εντονα ερεθισματα. Σε εκτακτες περιπτωσεις… Μην ξεχασετε να ενδιαφερθειτε για τα ατομα με ψυχικες αναπηριες σε περιπτωση εκτακτης αναγκης (φωτια, σεισμος κ.λπ.). [Ενοτητα] 8.5 ατομα με προβληματα λογου • Θυμηθειτε οτι ενας χωρος χωρις θορυβους ευνοει παντα την επικοινωνια με τα ατομα με προβληματα λογου. • Δωστε στο ατομο την αμεριστη προσοχη σας. Μην διακοπτετε η ολοκληρωνετε εσεις τις προτασεις του. • Αν σας ειναι δυσκολο να καταλαβετε, μην κουνατε το κεφαλι σας αλλα ζητηστε να σας επαναλαβει αυτο που ειπε. • Αν αφου προσπαθησετε δεν μπορειτε και παλι να καταλαβετε, ζητηστε να σας το γραψει η προτεινετε καποιο εναλλακτικο τροπο επικοινωνιας. ~~~~σελιδα 20~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~~~ *** Υποσημειωσεις *** ~~~~~~~~~~~~~~~~~ 1. Συμφωνα με τις παρ. 7α, γ και δ του αρθρου του 16 του ν.3868/2010, «α) Καθε τυφλος η ατομο με αναπηρια δικαιουται να συνοδευεται απο σκυλο βοηθειας κατα την επισκεψη του σε δημοσιες εγκαταστασεις και υπηρεσιες, την προσβαση και παραμονη του σε δημοσιους χωρους η χωρους συναθροισης κοινου και τη χρησιμοποιηση των μεσων μαζικης μεταφορας […], γ) Οι ανωτερω διαταξεις υπερισχυουν καθε αντιθετης διαταξης του κανονισμου που αφορα την κατοχη ζωων, δ) Ως σκυλος βοηθειας οριζεται ο εκπαιδευμενος σκυλος οδηγος τυφλου και ο σκυλος βοηθος ατομων με αναπηριες.» 2. Ο ορος «ζωντανη βοηθεια» και ενδιαμεσοι συμπεριλαμβανει τους οδηγους/συνοδους, τους αναγνωστες και τους επαγγελματιες διερμηνεις της νοηματικης γλωσσας, προκειμενου να διευκολυνουν την προσβαση των ατομων με αναπηρια στα κτιρια και σε αλλες εγκαταστασεις που ειναι ανοικτες στο κοινο (βλ. Συμβαση ΗΕ για τα Δικαιωματα των Ατομων με Αναπηριες, αρθρο 9, παραγρ.2.ε). ~~~~~~~~~~~~~~~~ *** Οπισθοφυλλο *** ~~~~~~~~~~~~~~~~ Ε.Σ.Α.μεΑ. εδρα της Ε.Σ.Α.μεΑ. στην Αθηνα: Ελ. Βενιζελου 236, Τ.Κ. 163 41, Ηλιουπολη, Τηλ. + 30 210 9949837, Fax +30 210 5238967 E-mail: esaea@otenet.gr, Ιστοσελιδα: http://www.esamea.gr, https://www.facebook.com/ESAmeAgr/, https://twitter.com/ESAMEAgr, Youtube ESAmeAGr Γραφειο της Ε.Σ.Α.μεΑ. στη Βορεια Ελλαδα: Μελενικου και Μαρασλη 11, Τ.Κ. 54248 Θεσσαλονικη Τηλ. +30 2310 842742, Fax +30 2310 862323 E-mail: esaea2@otenet.gr